內(nèi)容概要：
1、普洱茶事件中的危機(jī)處理
2、危機(jī)處理的5S原則
3、事件始末梳理
4、筆者觀點(diǎn)：
①質(zhì)量?jī)?yōu)良的普洱茶無致癌風(fēng)險(xiǎn)；
②濕倉(cāng)制作偽老茶或倉(cāng)儲(chǔ)不良是導(dǎo)致黃曲霉素超標(biāo)的原因；
③打擊劣質(zhì)茶、保障茶葉質(zhì)量安全是行業(yè)責(zé)任；
④積極應(yīng)對(duì)本次危機(jī)，對(duì)普洱茶甚至茶產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展有利；
⑤在茶產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步升級(jí)的過程中，我們需要系統(tǒng)地管理品類、品牌及行業(yè)聲譽(yù)，需要學(xué)會(huì)基本的公共關(guān)系處理原則。
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01
普洱茶事件中茶行業(yè)的危機(jī)處理能力
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事實(shí)上，到今天為止，本事件在行業(yè)外的人群中被了解并提及的概率也不高，都是行業(yè)內(nèi)人士或者非常資深的愛好者在關(guān)注。而由于信息發(fā)布者有知名度、有自己一定量的粉絲、信息發(fā)布載體專業(yè)對(duì)口、論文引用和基本邏輯看上去成立，在公眾和網(wǎng)絡(luò)媒體上進(jìn)行了再次發(fā)布，事件有可能進(jìn)一步發(fā)酵和擴(kuò)散，所以，算得上普洱茶行業(yè)的危機(jī)了（當(dāng)然，僅僅是普洱茶嗎？）。
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我自己在第一次看到方舟子的文章時(shí)，判斷行業(yè)所應(yīng)該采取的公關(guān)態(tài)度是，請(qǐng)權(quán)威專家陳述研究報(bào)告，陳述在不同環(huán)境變量下是否存在致病可能及分布的概率，給消費(fèi)者和行業(yè)經(jīng)營(yíng)者清晰的指引。這樣既能消除擔(dān)憂也將引導(dǎo)從業(yè)者做正確的事，避免可能的風(fēng)險(xiǎn)真的演變成實(shí)質(zhì)問題，從而導(dǎo)致真正的危機(jī)。
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還有另外一點(diǎn)就是，如果回應(yīng)，也只是作為科研和學(xué)術(shù)研究主體主動(dòng)發(fā)布，不用和方先生去做所謂口水話的對(duì)質(zhì)。如果對(duì)方影響力低發(fā)布媒體不權(quán)威或者信息再次發(fā)布的載體輻射范圍小，都是可以冷處理的，而這樣的條件從一開始就不成立。
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作為組織運(yùn)營(yíng)者，我們需要界定事情的不同階段和狀態(tài)：是問題？風(fēng)險(xiǎn)？還是已經(jīng)發(fā)展成危機(jī)？或者一開始，就是危機(jī)？如此，應(yīng)對(duì)的策略是不同的。
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不過，我們所需要的，并不是通常意義上理解的“公關(guān)”——通過關(guān)系去搞定。公關(guān)，是公共關(guān)系的意思，而這是一個(gè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的過程，當(dāng)然，也包括這種面臨危機(jī)的狀況下，如何回應(yīng)各個(gè)有利益關(guān)系的公眾。
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日常的管理，無非是基于正確的價(jià)值認(rèn)知所展開的一系列符合社會(huì)整體共贏的策略和手段，包括但不限于管理好產(chǎn)品品質(zhì)衛(wèi)生安全、減少環(huán)境工業(yè)污染減少能耗、增強(qiáng)員工福利、增強(qiáng)消費(fèi)者和政府等各個(gè)關(guān)系方對(duì)自己的認(rèn)知、開展公益事業(yè)等等。
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02
危機(jī)處理能力的5S原則
而危機(jī)來臨的時(shí)候呢？比起什么6C、3T原則來講，我個(gè)人一向喜歡簡(jiǎn)單實(shí)用的5S。
SPEED，速度第一。這里面除了積極采取行動(dòng)讓影響面盡可能控制在更小范圍的速度外，在我們不適合采取行動(dòng)和不能采取行動(dòng)的時(shí)候也要上下統(tǒng)一明確清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)事情要有明確的預(yù)判，不至于令內(nèi)部員工不知情或者盲目應(yīng)對(duì)。在本次危機(jī)事件首次出現(xiàn)聲音時(shí)，普洱行業(yè)協(xié)會(huì)、茶行業(yè)協(xié)會(huì)和各個(gè)企業(yè)或者售賣普洱茶的不管是茶館還是餐館，有沒有第一時(shí)間意識(shí)到和自己相關(guān)、并和相關(guān)人員進(jìn)行互動(dòng)，確立自己的態(tài)度和需要應(yīng)對(duì)時(shí)的回應(yīng)內(nèi)容？
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第二，是承擔(dān)責(zé)任（shouldering the matter）的態(tài)度。遇到事兒了，別先想要推卸，在口頭或者行為上說“事情不是那樣的，和我沒關(guān)系”。不，那沒有用，只會(huì)讓人產(chǎn)生不信任的感受。承擔(dān)責(zé)任的意思，不是不管青紅皂白地?cái)埾聛?，而是一種積極回應(yīng)的狀況：“哦，事情這樣發(fā)生了、您是這樣理解的啊，我知道了，這個(gè)情況看上去真的讓您擔(dān)憂了，那么如果確有其事，那么我們接受和改正并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，如果不是或者不完全是那樣的話，也希望您能了解真相……讓我們來看看事情是不是像您說的那樣啊，有沒有別的可能或者說這是個(gè)誤會(huì)啊，請(qǐng)您允許我進(jìn)行深入自檢后再來和您交流啊……”。也許我們并不需要立刻給出結(jié)論，但是，我們的態(tài)度是“如果有問題，我是愿意承擔(dān)的，總之，我一定會(huì)為自己的行為負(fù)責(zé)。”?
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第三，是真誠(chéng)（sincerity）。無論事情如何，都要真誠(chéng)地交流，理解各個(gè)方面的立場(chǎng)，甚至在并非真的是自己過錯(cuò)的時(shí)候，也可以體恤關(guān)聯(lián)人的利益?？纯慈思摇昂５讚啤钡墓P(guān)啊，都不把問題推卸給員工，真的是打動(dòng)人心的誠(chéng)意啊。
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第四，權(quán)威實(shí)證（standard）。我們需要科學(xué)系統(tǒng)理性地呈現(xiàn)，通過權(quán)威機(jī)構(gòu)或者專家背書事實(shí)，否則言而無力。
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第五，是系統(tǒng)性（system）。我們有沒有在危機(jī)發(fā)生后建立信息監(jiān)測(cè)和匯報(bào)的機(jī)制，有沒有建立負(fù)責(zé)事件的責(zé)任人機(jī)制，比如：誰負(fù)責(zé)做輿論監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)各媒體對(duì)事件的解讀和走向；誰負(fù)責(zé)自檢；誰負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)專家取得專業(yè)支持；誰負(fù)責(zé)跟進(jìn)信息發(fā)布；誰負(fù)責(zé)在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)其正面意義和機(jī)會(huì)等等。
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在以上5個(gè)原則中，兼具了情與理。
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那么，我們?cè)賮砜纯词虑榈倪^程，身在其中的諸位可以一起回顧下我們自己和自己帶領(lǐng)組織所發(fā)出的言行，是否可以稱得上一個(gè)“公共關(guān)系的能手”？?
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事件始末：
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2017年8月1日方舟子文章邏輯：黃曲霉素是強(qiáng)烈致癌物--普洱茶儲(chǔ)存過程可能造成黃曲霉素污染--普洱茶曾被檢出黃曲霉素超標(biāo)--曾有造成急性中毒的案例--常人無法辨別普洱茶中是否含有黃曲霉素--普洱茶有致癌風(fēng)險(xiǎn)。
原文鏈接：
http://mp.weixin.qq.com/s/d8p7IPRFXOQNIeFmIyBhA
2017年9月6日科學(xué)松鼠會(huì)作者云無心的批判如下：真正品質(zhì)優(yōu)良的普洱茶幾乎不可能有黃曲霉素--檢測(cè)出黃曲霉素的是濕倉(cāng)普洱茶--即使有按檢出結(jié)果也微不足道——品質(zhì)優(yōu)良的普洱茶不會(huì)致癌。
原文鏈接：http://blog.sina.com.cn/s/blog_4a7eba110102x7b6.html
2017年9月7日深圳市計(jì)量質(zhì)量檢測(cè)研究院食品檢測(cè)所：普洱茶的特點(diǎn)抑制黃曲霉素生長(zhǎng)--查閱文獻(xiàn)未見普洱茶中分離出黃曲霉素的報(bào)道--該所每年檢測(cè)黃曲霉素的樣品超過1.5萬批次--2008年摸底檢測(cè)茶葉中未檢出黃曲霉素B1--舊版國(guó)標(biāo)檢測(cè)方法存在漏洞。云南農(nóng)業(yè)大學(xué)茶學(xué)院教授周紅杰在接受經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)采訪時(shí)也質(zhì)疑了檢測(cè)方法。
原文鏈接：http://www.ishuocha.com/news/cy/24376.html
2017年9月10日，云南省普洱茶協(xié)會(huì)表示將正式起訴方舟子索賠600萬元名譽(yù)損失費(fèi)。云南省普洱茶協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)包忠華：規(guī)范的企業(yè)生產(chǎn)不會(huì)產(chǎn)生黃曲霉菌。不法商家可能導(dǎo)致在普洱茶生產(chǎn)過程中產(chǎn)品不合格的情況。
原文鏈接：http://news.163.com/17/0908/08/CTQ225I0000187VG.html
科信食品與營(yíng)養(yǎng)信息交流中心副主任鐘凱也指出，品質(zhì)不佳，倉(cāng)儲(chǔ)衛(wèi)生條件差，被檢出黃曲霉素是正常的--黃曲霉毒素不溶于水--規(guī)范的生產(chǎn)過程不會(huì)產(chǎn)生黃曲霉菌－－喝普洱是安全的。
原文鏈接：http://www.ce.cn/cysc/sp/info/201709/07/t20170907_25819467.shtml
9月12日經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)，國(guó)家食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中心研究員，中國(guó)工程院院士陳君石表示，在正常條件下生產(chǎn)的普洱茶中，是不會(huì)產(chǎn)生黃曲霉毒素的。普洱茶在流通等環(huán)節(jié)中由于條件不佳，導(dǎo)致產(chǎn)品沾染了黃曲霉，從而產(chǎn)生黃曲霉毒素。不過，這種流通中遇到的污染問題，是很多食品都會(huì)有的風(fēng)險(xiǎn)，需要加以防范和控制。
原文鏈接：http://news.cnfol.com/xiaofei/20170912/25324671.shtml
9月12日陳宗懋院士：正常情況下普洱茶并不是黃曲霉菌的適生基質(zhì)，但不能排除在惡劣極端的環(huán)境條件下或儲(chǔ)藏條件不良時(shí)黃曲霉的生長(zhǎng)繁殖--現(xiàn)有報(bào)道來看普洱茶中黃曲霉毒素的檢出率很低且濃度不高-黃曲霉毒素在水中的溶解度低--消費(fèi)者的飲茶量有限—飲用普洱茶是沒有風(fēng)險(xiǎn)的。
原文鏈接：
http://www.kepuchina.cn/kpcs/fcl/kjmj2/201709/t20170913_224162.shtml
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未完待續(xù)：?
從方舟子弄唐駿學(xué)歷門事件的時(shí)候我的小結(jié)是“唐駿之錯(cuò)和方舟子之惡”，我對(duì)其人挖掘信息和思維能力表示欣賞，而對(duì)其行事風(fēng)格以及因此所展現(xiàn)的某些特質(zhì)持保留態(tài)度。
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這次事件，他激發(fā)了大家對(duì)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品安全健康的進(jìn)一步關(guān)注，他做了個(gè)鏡子，只不過鏡子里有些斑點(diǎn)令影像并不真實(shí)，我們用常識(shí)可以回答：哪個(gè)食物不存在污染或者受潮長(zhǎng)霉的可能，普洱茶才會(huì)嗎？花生油高溫后也可能致癌，你能說花生油致癌嗎？以我淺薄的醫(yī)學(xué)和生活常識(shí)來看就壓根兒不成立，因?yàn)闆]有講清楚條件和變量。而你不能因?yàn)闆]放好的米發(fā)霉了就說米會(huì)致癌不吃米了。但產(chǎn)業(yè)從業(yè)者（不只是普洱茶）需要審視的是，由此，我們需要學(xué)會(huì)或者進(jìn)一步理清的是什么？
01
品質(zhì)不佳，倉(cāng)儲(chǔ)條件差的普洱茶（各種茶，尤其各種所謂老茶和假老茶）是否在市場(chǎng)流通？什么機(jī)制可以規(guī)避其流向市場(chǎng)？
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工藝和倉(cāng)儲(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)體系是否進(jìn)一步明確和共識(shí)以及實(shí)施？
03
產(chǎn)業(yè)如何形成上中下游的信息交流和溝通機(jī)制？是否建立在日常中共同提升、危機(jī)時(shí)共同應(yīng)對(duì)和確立正向的回應(yīng)機(jī)制？而不是用情緒和情感去回應(yīng)，能從策略到手段都擁有系統(tǒng)性，不給心存不良者機(jī)會(huì)。
04
何時(shí)可以摒棄山頭主義？而不是在看到某個(gè)小品類出問題的時(shí)候就以為自己沒問題看笑話甚至偷著樂。應(yīng)該深刻地看到，本是同根生，相互關(guān)照、相互提醒、相互幫助成長(zhǎng)，中國(guó)茶產(chǎn)業(yè)才有希望。
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我們期待著茶產(chǎn)業(yè)的同仁們一起：在每件事的發(fā)生里，用正向、積極的態(tài)度，逐漸構(gòu)建更好的系統(tǒng)去回應(yīng)，在其中發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造機(jī)會(huì)，共同見證和推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)，讓每個(gè)發(fā)生，都成為進(jìn)一步探索共贏和可持續(xù)發(fā)展的臺(tái)階。
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文 /?蘇輝煌、吳垠
編輯 / 茶道君
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